Bagaimana Perubahan Bisnis dilihat Dari Sisi Konsumen dan Perusahaan

Harapan Semakin Tinggi

Harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Pengertian ini didasarkan pada pandangan bahwa harapan merupakan standar prediksi yang dilakukan konsumen dalam melakukan pembelian. Menurut Olson dan Dover (Zeithaml, 1993), harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Meskipun demikian, dalam beberapa hal belum tercapai kesepakatan, misalnya : sifat standar harapan yang spesifik, jumlah standar yang digunakan, maupun sumber harapan. Menurut (Sri Mulyani, 2003) model konseptual mengenai harapan pelanggan terhadap jasa dipengaruhi oleh faktor–faktor sebagai berikut :

1. Enduring Service Intensifiers

Merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensifitasnya terhadap jasa. Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang megenai jasa.

2. Personal Need / Kebutuhan perorangan

Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejateraanya juga sangat memerlukan harapannya. Misalnya kebutuhan fisik, sosial, psikologi.

3. Transitory Service Intensifiers

Faktor individual yang bersifat sementara (jangka rendah) yang meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap jasa. Faktor itu mencakup: (a). situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan jasa dan ingin menyediakan jasa dan dapat membantunya. (b). Jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik–buruknya jasa berikutnya. 

4. Perceived Service Alternatives Merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis. Jika konsumen memiliki beerapa alternatif, maka harapannya terhadap suatu jasa cenderung akan semakin besar. 

5. Self Percuived Service Role Merupakan persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Apabila konsumen terlibat dalam proses penyampaiannya jasa dan jasa yang terjadi ternyata tidak begitu baik, maka pelanggan tidak bisa menimpakan kesalahan sepenuhnya kepada pihak penyedia jasa. 

6. Situational Factors / faktor situasi Faktor situasi terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa, yang berada diluar kendali penyedia jasa.

7. Explicit Services Promises / Janji pelayanan secara eksplisit Merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan. Janji ini bisa berupa iklan, personal selling, perjanjian atau komunikasi dengan karyawan organisasi tersebut. 

8. Implicit Service Promises / janji pelayanan secara implisit Merupakan petunjuk yang berkaitan dengan jasa, yang memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang bagaimana yang seharusnya, dan yang akan diberikan. 

9. Word – of – Mouth / Rekomendasi Merupakan pernyataan yang disampaikan kepada pelanggan, dan ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikan adalah mereka yang dapat dipercaya seprti para pakar, teman, keluarga, dan publikasi media massa. 

10. Past Experience / Pengalaman Merupakan pengalaman masa lampau atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu dan harapan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin banyaknya informasi yang diterima pelanggan serta semakin bertambahnya pengalaman pelanggan. Harapan pelanggan melatar belakangi mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya.

Valerie. A Zeithaml (1993) mengatakan setiap konsumen pasti memiliki harapan dalam membuat suatu keputusan pembelian, harapan inilah yang memiliki peran besar sebagai standar perbandingan dalam mengevaluasi kualitas produk tersebut maupun kepuasan konsumen. Ketika konsumen mendapatkan suatu produk sesuai dengan harapannya, maka konsumen akan mempertahankan produk yang di dapatkannya sehingga tercipta sikap loyal dari konsumen itu sendiri. Maka dapat disimpulkan bila semakin besar harapan pelanggan yang terpenuhi maka semakin tinggi tingkat loyalitas pelanggan. Pada penelitian ditentukan empat indikator dari variabel harapan pelanggan menurut Sri Mulyani (2003), yaitu :

1. Personal Need / kebutuhan pribadi

2. Explicit Services Promises / janji pelayanan secara eksplisit

3. Implicit Service Promises / janji pelayanan secara implisit

4. Pengalaman masa lampau.

Berdasarkan uraian di atas, hipotesis yang diajukan untuk penelitian ini adalah sebagai berikut : H1 : Semakin besar harapan pelanggan yang terpenuhi maka semakin tinggi tingkat loyalitas pelanggan.

Salah satu yang membuat konsumen puas,adalah harapannya bisa terpenuhi dengan baik,semua konsumen pasti akan kecewa bila harapannya kepada produsen atau pedagang tidak terpenuhi.Nah salah satunya adalah harapan mereka agar jam buka toko yang lebih lama dan kalau bisa tidak mengenal hari libur.Dan biasanya harapan konsumen akan semakin tinggi seiring dengan bertumbuhnya bisnis kita serta semakin beragam dan banyaknya konsumen.Apalagi bila kita membidik kelas atas,maka standar kepuasan konsumen akan semakin tinggi pula.

Setiap pelanggan ingin dilayani dengan baik dan kebutuhan-kebutuhannya dipenuhi. Sudah menjadi kewajiban setiap perusahaan untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dengan baik. Semakin baik perusahaan melayani pelanggan, maka pelanggan akan merasa bahagia dan akhirnya puas. Meskipun bukan merupakan hal yang baru, kepuasan pelanggan masih sangat relevan untuk dibahas oleh perusahaan. Bagi suatu perusahaan kecil, mungkin mereka tidak menaruh perhatian yang mendalam tentang pengertian kepuasan pelanggan. Yang penting bagi mereka adalah bagaimana agar pelanggan mereka kembali lagi membeli dari perusahaannya, karena hal ini akan mempengaruhi kinerja keuangan yang berkelanjutan. Inilah tujuan sebenarnya dari kepuasan pelanggan. Lalu apa itu kepuasan pelanggan? Bagaimana seharusnya perusahaan memuaskan pelanggan ?

Terlebih dahulu kita harus tahu dulu siapa atau pelanggan mana yang harus dipuaskan. Semua yang Anda layani adalah pelanggan. Bawahan Anda, rekan kerja Anda, atasan Anda adalah pelanggan Anda. Orang yang membeli dari Anda atau perusahaan Anda, orang yang memasok produk-produk atau bahan mentah kepada Anda juga pelanggan Anda. Jenis pelanggan yang pertama dapat dikategorikan sebagai pelanggan internal, sedangkan yang kedua termasuk kategori pelanggan eksternal. Pelanggan-pelanggan ini semuanya menginginkan kepuasan terhadap pelayanan yang Anda berikan.

Kepuasan akan terjadi apabila kinerja yang diberikan sama atau melebihi harapan pelanggan Anda. Tepat seperti yang disebut oleh Kotler, bahwa kepuasan pelanggan merupakan tingkatan perasaaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapannya. Atau dapat dikatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Pelanggan tidak akan puas kalau pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi. Pelanggan akan puas kalau persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan. Jadi untuk memuaskan pelanggan, kuncinya sederhana yaitu berikanlah sesuai atau lebih dari yang diharapkan pelanggan Anda.

Misalnya, jika Anda harus memberikan laporan kepada atasan Anda, apa yang harus Anda lakukan supaya atasan Anda puas ? Berikanlah laporan secara tepat waktu, bahkan bukan hanya tepat waktu tetapi lebih cepat dari yang diminta atasan Anda. Misalnya atasan Anda minta agar laporan diserahkan pukul 8 pagi, namun Anda menyerahkan laporan jam 07.30 pagi, pasti atasan Anda puas, tentu dengan syarat laporan Anda bagus. Atau atasan Anda minta data-data penjualan bagian penjualan, tetapi Anda memberikan laporan lengkap dengan analisisnya atau bahkan dilengkapi dengan penyajian grafik yang lebih lengkap. Inilah yang namanya melebihi harapan atasan Anda. Jika apa yang Anda berikan melebihi harapan atasan Anda, maka atasan Anda akan puas.

Anda memberikan ‘janji’ kepada pelanggan Anda bahwa kiriman Anda akan sampai dalam satu hari. Kemudian kiriman tersebut sudah sampai dalam waktu kurang dari satu hari, maka pelanggan Anda akan puas. Sebaliknya ketidakpuasan akan terjadi kalau kiriman Anda sampai melebihi satu hari.

Demikian juga, apabila Anda membeli suatu produk tertentu, tentu Anda akan berharap bahwa produk tersebut dapat berfungsi dengan baik. Apabila harapan Anda terpenuhi, maka Anda akan puas, dan sebaliknya, Anda akan kecewa.

Kepuasan pelanggan bersifat tidak statis, artinya standar kepuasan pelanggan akan selalu berubah. Banyak faktor yang menyebabkan standar kepuasan pelanggan berubah. Misalnya pesaing Anda mampu memberikan layanan pengiriman kurang dari satu hari, maka harapan pelanggan yang tadinya berharap kiriman sampai dalam satu hari akan berubah karena terpengaruh oleh janji yang diberikan oleh pesaing. Dalam hal ini, harapan pelanggan sudah berubah. Jika Anda masih memberikan pelayanan seperti itu (kiriman sampai dalam satu hari) sementara pesaing Anda sudah berubah – mampu menyampaikan kiriman kurang dari satu hari, maka pelanggan tidak akan puas dengan pelayanan Anda karena harapannya sudah berubah.

Faktor lain yang mempengaruhi harapan pelanggan adalah kejelasan informasi sehingga harapan pelanggan terlalu tinggi. Atau Anda mungkin berjanji di luar kemampuan Anda sehingga pelanggan Anda mempunyai harapan yang tinggi. Kepuasan juga terjadi karena pengalaman-pengalaman pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa Anda. Dengan demikian, setiap pengalaman baru akan mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Apa yang harus Anda lakukan ? Pertama, Anda harus terus-menerus meningkatkan layanan Anda. Kedua, Anda bisa mengelola harapan pelanggan dengan memberikan informasi yang jelas dan lengkap. Yang jelas Anda harus mengetahui apa harapan pelanggan-pelanggan Anda, kemudian memenuhinya. Semakin detail Anda mengetahui harapan pelanggan dan kemudian berhasil memenuhinya, maka keberhasilan pencapaian kepuasan pelanggan akan semakin tinggi.

Persaingan Makin Tajam

Kondisi perekonomian dewasa ini sudah menunjukkan

kecenderungan yang bersifat global. Hubungan antar negara atau bangsabangsa

di dunia di bidang ekonomi saat ini mulai tidak mengenal batasbatas

wilayah negara secara geografis. Ketika Ohmae (1980)

mengemukakan tentang Triad Power, kenyataan yang ada menunjukkan

bahwa perekonomian di dunia ini memang di dominasi oleh tiga

kekuatan, yaitu Amerika Serikat, Masyarakat Eropa, dan Jepang.

Dominasi dari ketiga kekuatan tersebut saat ini masih sangat nampak

meskipun sudah mengalami erubahan, yaitu munculnya kekuatankekuatan

baru dari Asia Timur. Tingkat pertumbuhan ekonomi tertinggi

dunia ada di Asia Timur yang berdampak pada akumulasi perdagangan

internasional dan investasi. Saat ini perhatian dunia di bidang bisnis mulai

tertuju ke wilayah Asia Timur, yang pada akhirnya akan menciptakan

persaingan yang ketat.

Perekonomian Global : Tantangan dan Peluang

Istilah globalisasi menurut Daniels and Daniels (1993), dapat diartikan pengkondisian yang mencakup:

I . Pelaksanaan bisnis di sejumlah negara di dunia, penyeimbangan

kualitas global barang dan jasa serta kebutuhan unik dari berbagai

basis pelanggan local.

2. Penggolongan kualitas ethnosentrik yang secara kultural tidak

menunjukkan batas yang jelas, apapun kebangsaannya.

3. Pemanfaatan sumber dan keahlian tanpa memandang jenis

kewarganegaraann ya.

Dengan mengacu pada pengertian di atas, dapat dipandang bahwa

di manapun mereka berada di dunia ini, karakteristik kebutuhan dan

keinginannya cenderung tidak berbeda. Perekonomian global baru sedang

terjadi yang menghadapkannya pada perusahaan-perusahaan dengan

berbagai ancaman terhadap kelangsungan hidup mereka disamping

peluang-peluang untuk mencapai pertumbuhan dan laba. Munculnya

negara wilayah seperti Uni Eropa telah merubah logika global yang

mendefinisikan bagaimana peerusahaan-perusahaan beroperasi dan

bagaimana pemerintah dari negara-negara bangsa memahami peran yang

seharusnya dilakukan dalam masalah ekonomi.

Kekuatan Yang Membentuk Perekonomian Global

Perekonomian global terbentuk oleh adanya dorongan berbagai

kekuatan, yang meliputi:

1 . Perubahan teknologi yang tercermin pada perubahan industri dari

negara maju ke negara sedang berkembang.

2. Realokasi sumber-sumber dari industri yang padat karya dan modal

tradisional ke industri yang padat teknologi dan keahlian (skill).

3. Tingkat inovasi yang semakin tinggi, menyangkut kecepatan,

ketersediaan dan efektifitas biaya komunikasi internsional.

4. Adanya perekonomian global tersebut telah memunculkan pesaingpesaing

dan pasar-pasar baru.

Aktor Dalam perekonomian Global

Terciptanya perekonomian global sudah ditunjukkan oleh adanya

kecenderungan sejak tahun 1980an. Ada beberapa kekuatan ekonomi

yang mendominasi perekonomian dunia, yaitu:

1. Tiga Poros Kekuatan Ekonomi

2. Tiga poros kekuatan ekonomi ini meliputi Amerika Serikat,

Masyarakat Ekonomi Eropa dan Jepang. Ekspor-impor mereka

menguasai empat per lima dari ekspor-impor dunia. Volume perdagangan antara ketiga poros itu sebesar dua per tiga dari

perdagangan dunia.

Masyarakat Eropa

Sejak terbentuknya Masyarakat Eropa, telah ditetapkan pasar

umum, termasuk menghilangkan hambatan-hambatan dalam perpindahan

barang, jasa orang dan modal diantara semua anggota.

Kelompok NAFTA

NAFTA atau North American Free Trade Agreement, terbentuk

tahun I992 dengan anggota sebanyak tiga negara, yaitu Amerika Serikat,

Kanada dan Mexico. Mereka telah menyepakati dihapuskannya

h ambat an - ham bat an dal am perdagangan dan in ves tasi in ternasi onal ,

Jepang

Jepang merupakan pasar yang sulit dimasuki. Akan tetapi akhirakhir

ini pasar mereka sudah semakin terbuka, khususnya bagi produk

Eropa dan Amerika. Dengan produk yang tepat dan strategi pemasaran

yang tepat, para pengusaha Eropa dan AS dapat bersaing di pasar Jepang

dan bahkan dapat berkembang seperti yang telah dicapai oleh Aplle

Computer dan sebagainya.

Eropa Timur dan Cina

Pola ekonomi terpimpin atau perencanaan pusat telah diterapkan

di negara-negara Eropa Timur dan Cina. Namun saat ini mereka telah

berubah. Negara-negara dengan seperempat penduduk dunia ini telah

beralih ke sistem berbasis pasar yang memungkinkan untuk berpartisipasi

secara penuh dalam perekonomian global.

Negara-negara Industri Baru

Negara-negara Industri Baru yang dikenai dengan nama Newly

Industrializing Countries (NIC) terdiri atas Korea Selatan, Hongkong,

Taiwan dan Singapura. Perekonomian mereka menjadi sangat maju.

Mereka sangat agresif memasuki pasar internasional dengan elektronik

konsumen, otomotif dan barang industri lain.

APEC

Asia Pasific Economic Cooperation (APEC) yang beranggotakan

negara-negara di kawasan Asia Timur dan Pasifik, termasuk Jepang dan

AS yang sudah kuat, telah diperkirakan akan menjadi pasar bebas yang

Empirisma, Volume 14 No. 1 Januari 2005 117

Ac hmad Mu n i f, Men inn ka tkan Dava Sa ing

sangat besar, dan telah memacu pengembangan pasar global. Mereka

telah bersepakat membuka pasar bebas tahun 2020.

AFTA

Asean Free Trade Agreement (AFTA) mencakup negara-negara

ASEAN, yaitu Indonesia, Malasyia, Singapura, Brunai Darussalam,

Thailand dan kemudian Vietnam menyusul. Tahun 2004 telah menjadi

patokan mereka untuk melakukan liberalisasi perdagangan dan investasi.3

Implikasi Perekonomian Global

Lingkungan bisnis telah berubah secara radikal dan sangat

berbeda dari masa lalu. Perubahan ini disebabkan oleh adanya

perekonomian global. Perusahaan-perusahaan yang ingin bertahan dan

lebih maju mulai dekade 90-an ini perlu mengembangkan strategi baru.

Mereka ini tidak terbatas paa perusahaan internasional saja, tetapi juga

perusahaan domestik, besar maupun kecil. Fokusnya harus pada

penciptaan laba dan pertumbuhan di perekonomian internasional yang

menunjukkan arus produk, teknologi, modal dan bisnis yang sangat besar

antar negara. Dalam perekonomian seperti ini, tidak satu pasarpun yang

selamanya aman dari persaingan asing. Demikian pula, perusahaan yang

hanya beroperasi di pasar domistik, lambat laun akan mengalami

persaingan yang keras, bahwa pasar domistik itu tidak ada lagi selain

pasar global.

Hal diatas dimaksudkan untuk menunjukkan bahwa bukannya

untuk semua perusahaan harus go internasional, akan tetapi harus

membuat suatu perencanaan (planning) untuk pertumbuhan dan

kelangsungan hidup di dunia persaingan global. Tentunya perusahaan

tidak dapat mengandalkan hanya hidup pasar domistik saja. Dengan kata

lain tidak ada tempat bagi perusahaan untuk bersembunyi dari pesaingpesaing

luar negeri.

Pelanggan atau Konsumen : Titik awal Persaingan

Pelanggan atau konsumen adalah orang yang mempunyai berbagai

kebutuhan dan keinginan dan memerlukan perusahaan sebagai mitra yang

dapat memenuhi harapan dalam pemuasan kebutuhan dan keinginan

konsumen. Satu perusahaan hanya dapat memenuhi sebagian saja dari

kebutuhan dan keinginan tersebut dan untuk memenuhinya perusahaan

menghadapi persaingan yang cenderung semakin ketat.

Jika kita berpengalaman sebagai pelanggan atau konsumen, maka

ki ta dapat mengambil pelajaran ini dalam memberikan pelayanan kepada

pelanggan. Oleh karena itu perusahaan perlu memberlakukan

pelanggannya seperti ketika perusahaan diperlakukan oleh pemasoknya.

Urutan prioritas yang dilakukan perusahaan adalah :

a. Pelanggan/konsumen

b. Karyawan

c. Panduan prosedur perusahaan

Kesalahan dalam penempatan urutan dapat beraki bat kegagalan

bagi perusahaan. Akan tetapi langkah-langkah mengatasi persaingan yang

semakin ketat tidak boleh ditingggalkan. Meskipun cara yang dilakukan

untuk melayani pelanggan atau konsumen sudah dirasakan prima, tetapi

tidak memperhatikan persaingan maka kegagalan tentunya tidak akan

dapat dihindarkan. Dalam memenuhi kebutuhan pelanggan, perusahaan

bukanlah satu-satunya organisasi yang dapat melakukannya, tetapi

ban yak perusahaan yang berebut untuk melayani pelanggan yang sama.

Penawaran cenderung berlebihan, melebihi permintaan yang ada.

Sehingga persaingan tidak dapat dielakkan, dan kondisi ini berlangsung

dalam kurun waktu yang cukup lama.5

Indikator Persaingan Global

Faktor persaingan telah menjadi alasan utama untuk memasuki

pasar global bagi kebanyakan perusahaan. Beberapa indikator yang

mencerminkan terjadinya persaingan global adalah:

I . Munculnya lebih banyak pesaing yang beroperasi pada tingkat dunia.

2. Pesaing-pesaing yang terjun ke arena persaingan yang sama

dipandang sebagai pesaing global, karena mereka menerapkan strategi

global untuk melayani pasar global, barang dan jasa global, lokasi

global dan gerakan persaingan global.

3. Munculnya pesaing-pesaing dari Negara-negara lain.

Persaingan global juga terjadi datangnya pesaing-pesaing dari

negara-negara lain, bahkan dari benua lain. Karena perbedaan latar

belakang dalam pencapaian tujuan dan pendekatan, persaingan global

antara rival-rival dari negara-negara lain cenderung semakin hebat.

Terjadinya interdependensi antar negara.

Sangat dimungkinkan bahwa pesaing secara sengaja menciptakan

interdependensi yang kompetitif antar negara dengan menggunakan suatu

strategi global. Hal ini akan ditandai dengan adanya aktivitas bersama.

Sebagai contoh, perusahaan dapat menggunakan pabrik di Indonesia

untuk melayani pasar Jepang dan Amerika, sehingga pangsa pasar yang

dicapai di Amerika akan mempengaruhi volume di pabrik Indonesia.

Semakin tingginya volume perdagangan internasional.

Semakin meningkatnya volume ekspor dan impor antar negara

menyebabkan semakin tingginya tingkat aktivitas para pesaing yang ada

di negara-negara lain untuk berinteraksi satu sama lain. Disamping itu

tingkat perdagangan yang tinggi dapat merubah sifat persaingan.

Perusahaan-perusahaan dari negara lain yang beroperasi pada

tingkat dunia, seperti dari Jepang, Korea Selatan, Taiwan dan Singapore

ban yak dibantu oleh pemerintah masing-masing. Demikian pula

perusahaan-perusahaan Indonesia yang beroperasi di luar negeri juga

dibantu oleh pemerintah, sehingga persaingan yang terjadi bisa

melibatkanpersainganantar pemerintah.

STRATEGI DALAM PERSAINGAN GLOBAL

Istilah strategi yang dipakai disini sudah tidak sesuai lagi jika

menggunakan pendekatan tradisional yang diartikan sebagai suatu

rencana manajemen puncak untuk mencapai keluaran yang selaras dengan

misi dan tujuan organisasi. David (1995), bahwa strategi itu merupakan

rencana dan kejadian riil yang dilakukan oleh perusahaan. Perubahanperubahan

kondisi yang nyata terjadi tanpa direncanakan juga

dimasukkan ke dalam pengertian strategi.

Berbagai alternatif strategi bisnis yang dapat ditempuh perusahaan

dalam menghadapi persaingan global adalah:

1. Memperluas wilayah pasar secara geografis.

2. Melakukan deversifikasi

3. Melakukan akuisisi

‘4. Mengadakan pengembangan produk

5. Melakukan penetrasi pasar

6. Mengadakan perampingan bisnis

7. Melakukan likuidasi

8. Mengadakan joint venture.

Sedang alternatif strategi pemasaran global yang memungkinkan

untuk ditempuh oleh perusahaan adalah:

1. Strategi pemasaran global terpadu

2. Strategi segmen global.

3. S trategi ketegori produk global

4. Strategi elemen bauran pemasaran global

5. Strategi produk global

6. Strategi periklanan global.7

Strategi untuk memasuki pasar internasional merupakan suatu

rencana yang komprehensif. Mencakup penentuan tujuan, sasaran,

sumber-sumber dan kebijakan yang akan memandu perusahaan dalam

operasi bisnis internasionalnya agar dapat mencapai pertumbuhan di pasar

global dalam jangka panjang.

Periode waktu untuk strategi ini adalah tiga sampai lima tahun.

S trategi yang seharusnya dibangun didasarkan pada segmen pasar luar

negeri untuk setiap jenis produk, karena setiap segmen pasar mempunyai

karakteristik yang berbeda. Jika strategi tidak dikembangkan untuk

pasar/produk, maka pendekatan yang dipakai hanya pendekatan penjualan

terhadap pasar luar negeri.

Faktor-faktor Kompetitif

1. Kecocokan kualitas

Yang dimaksud dengan kecocokan kualitas disini adalah

kecocokannya dengan persyaratan yang diminta oleh pelanggan. Ini

merupakan satu dimensi tentang tantangan kualitas secara keseluruhan.

Kualitas dalam konteks ini diartikan sebagai produk yang berkinerja

seperti yang diharapkan.

2. Harga

Penetapan harga merupakan suatu persoalan yang perlu ditentukan

secara khusus sesuai dengan strategi dan kondisi pasar. Strategi bisnis

seperti yang ditempuh oleh perusahaan apakah pertumbuhan pangsa pasar

atau pertumbuhan laba? jika strategi pertama yang dipilih, maka harga

jual yang ditetapkan rendah dan sebaliknya. Seperti apakah posisi

perusahaan di pasar, apakah sebagai pesaing di segmen yang sempit, atau

mungkin di segmen dengan harga lebih tinggi.

3. Fleksibilitas

Keunggulan kompetitif sering dimiliki perusahaan yang dapat

memberikan pelanggannya dengan berbagai pilihan, seperti lini produk

yang lebih luas ditambah produk yang dapat disesuaikan dengan

penggunaan sendiri, dan dari segi kuantitas dapat memenuhi kebutuhan

yang spesifik, bukannya sekedar untuk mendapatkan harga lebih murah.

Fleksibilitas juga dapat ditunjukkan dengan adanya respons yang cepat

dan periode hantar yang pendek.

4. Penghantaran tepat waktu

Di banyak industri, kemampuan perusahaan untuk menyampaikan

barang tepat waktu sepanjang masa sangat memungkinkan bagi

perusahaan tersebut untuk mendominasi bisnis dan para pesaingnya.

Konsep Kualitas untuk Meningkatkan Daya Saing

Bila ditinjau dari perspektif perusahaan atau produsen dan

konsumen, definisi kualitas secara luas menurut David ( 1993, yaitu:

merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan. Jadi pada prinsipnya pengertian kualitas tidak terbatas pada

‘produk akhir yang dihasilkan suatu perusahaan. Ada lima alternatif

perspektif kualitas yang biasa digunakan dalam meningkatkan daya saing

sebuah perusahaan, yaitu:

I . Transcendental Approach

atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan secara persis atau akurat.

2. Product-based Approach

Pendekatan ini sifatnya obyektif dari dari menganggap kualitas

sebagai karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat

diukur.

3. User-bused Approach

Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas

tergantung pada orang yang memandangnya dan produk yang paling

memuaskan preferensi seseorang dan merupakan produk yang berkualitas

paling tinggi.

Pendekatan ini merupakan suatu kualitas yang dapat dirasakan

Manufacturing-based Approach

Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang di

kembangkan secara internal, yang seringkali didorong oleh tujuan

peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi yang mementukan

kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan

konsumen yang menggunakannya.

4. Vulue-based Approach

Pendekatan ini memandang bahwa kualitas dari segi nilai dan

Basis Yang Bersifat Non Fisik Untuk Meningkatkan Daya Saing

Peningkatan daya saing perusahaan dapat dilakukan dengan

menggunakan empat basis utama. Yang satu dengan yang lainnya

mempunyai keterkaitan yang tinggi (Hill and Jones, 1995). Keempat basis

tersebut, yaitu:

1. Respon yang superior pada pelanggan

Untuk memiliki responsif yang tinggi pada pelanggan, perusahaan

harus dapat memberikan secara akurat apa yang mereka inginkan ketika

mereka menginginkannya. Faktor waktu sangat penting, artinya

perusahaan dapat memberikan respon, atau menanggapi pesanan secara

cepat pada pelanggan.

2. Kualitas yang superior

Kualitas superior disini dimaksudkan sebagai kualitas produk

pada tingkatan yang tinggi pada setiap keinginan pelanggan yang

dipenuhinya. Dengan kata lain realitas tentang kualitas melebihi harapan

pelanggan mengenai kualitas. Dalam jangka panjang, produk perusahaan

itu dapat memiliki reputasi di mata pelanggan.

3. Efisiensi yang superior

Efisiensi disini menyangkut persoalan tentang transformasi dari

masukan, berupa faktor-faktor produksi, menjadi output, berupa barang

dan jasa. Efisiensi diukur berdasarkan biaya-biaya masukan yang

diperlukan untuk memproduksi keluaran tersebut. Semakin rendah biaya

masukan yang diperlukan untuk menghasilkan keluaran tertentu berarti

perusahaan itu semakin efisien.

Daya inovasi superior dan pengembangan produk baru yang

berkel anju tan.

Inovasi dapat diartikan sebagai sesuatu yang baru tentang cara

sebuah perusahaan beroperasi atau produk dibuat. Jadi inovasi mencakup

kecanggihan dalam ha1 jenis produk, proses produksi, sistem manajemen,

struktur organisasi dan strategi yang dikembangkan oleh perusahaan.

Pengembangan produk baru yang berkelanjutan sangat erat kaitannya

dengan daya inovasi yang superior.’

Basis Yang Bersifat Fisik untuk Meningkatkan Daya Saing

Peningkatan daya saing perusahaan memerlukan juga basis yang

bersifat phisik atau yang bersifat kentara, yang mudah dilihat sehingga

dapat menciptakan persepsi tertentu pada pelanggan. Basis tersebut

adalah

1. Sumberdaya manusia yang superior

Sumberdaya manusia yang superior merupakan faktor kunci bagi

perusahaan dalam mencapai daya saing yang tinggi menghadapi

persaingan yang semakin ketat dan cepat berubah. Manajemen sumber

daya manusia yang handal sangat menentukan terciptanya sumber daya

manusia yang superior. Faktor pemberdayaan, sekuriti, kelompolc kerja,

kompensasi, pendidikan dan pelatihan ikut memegang peranan penting

dalam mencapai upaya tersebut.

2. Fasilitas, peralatan dan teknologi yang superior

Fasilitas, peralatan dan teknologi yang superior dimanfaatkan oleh

perusahaan ikut menentukan penciptaan daya saing yang tinggi.

3. Jalur Pasokan dan distribusi yang superior.

Bagi perusahaan yang mempunyai jalur pasokan dan distribusi

yang panjang akan menjadi sensitif terhadap terjadinya perubahan selera

pelanggan, khususnya berkaitan dengan kecepatan dan keselamatan

barang melewati jalur tersebut. Penyalur yang independen mempunyai

kaitan yang tidak terpisahkan sebagai mata rantai distribusi yang

menyeluruh dalam sistem yang ada. Pemeliharaan dan hubungan yang

baik dan kepercayaan antar lembaga distribusi menjadi sangat penting

untuk meningkatkan daya saing perusahaan.